La disciplina de la moderación
A veces un espacio vacío debe permanecer vacío.
Suena simple, pero va en contra de muchos de los instintos que hemos desarrollado en el negocio de la hospitalidad. Estamos entrenados para activar espacios, crear programación, aumentar la utilización y encontrar nuevas formas de involucrar al huésped. Un jardín abierto se convierte en una oportunidad para el entretenimiento. Una tarde tranquila se convierte en una oportunidad para una actividad. Un huésped sentado junto a la piscina se convierte en una oportunidad para vender algo. Cada decisión puede tener perfecto sentido por sí sola, pero en conjunto pueden crear un hotel que nunca deja de pedirle algo a las personas que vinieron a alejarse de todo.
He llegado a creer que uno de los grandes lujos de una propiedad pequeña es la capacidad de resistir esa presión de fabricar constantemente estímulos. Un huésped puede desayunar sin ser apurado. Puede regresar al mismo lugar bajo un almendro para cenar. Puede sentarse cerca de los acantilados y escuchar las olas sin que alguien llegue con un programa de lo que sucede después. Puede retirarse a una villa o suite que se siente residencial en lugar de institucional, darse un largo baño, ducharse al aire libre, leer durante una tarde o simplemente desaparecer de la vista pública.
Ninguna de esas cosas es espectacular en el sentido convencional de un hotel. Quizás sea precisamente por eso que importan.
El negocio del lujo ha gastado enorme energía creando cosas que la gente fotografiará. Cada vez más, creo que también deberíamos pensar en las cosas que la gente quizás nunca fotografíe: la conversación ininterrumpida entre un padre y su hija, el desayuno que tranquilamente se convierte en almuerzo, la siesta de la tarde que dura dos horas, o la noche en que alguien se da cuenta de que no ha mirado su teléfono desde que comenzó la cena.
Estos momentos no funcionan particularmente bien en un render arquitectónico. Son difíciles de poner en un folleto. Son casi imposibles de reducir a una comparación de amenidades. Sin embargo, pueden ser precisamente las cosas que un huésped recuerda, y la razón por la que alguien regresa.
Por eso también creo que la definición tradicional de vacaciones está comenzando a perder algo de su relevancia en el extremo superior del mercado. El viejo modelo asumía una división relativamente clara entre la vida y las vacaciones. Usted trabajaba, luego escapaba del trabajo. Vivía en casa, luego una o dos veces al año viajaba a algún lugar para ser entretenido. Las vacaciones eran una partida temporal de la vida normal.
Los consumidores afluentes viven cada vez más de manera diferente. Los viajes son más frecuentes. El trabajo puede seguirlos casi a cualquier lugar. Las familias están geográficamente dispersas. Las personas combinan negocios y placer, extienden conferencias a fines de semana, se encuentran con amigos en diferentes ciudades y regresan repetidamente a lugares que han llegado a conocer. El límite entre "hogar" y "fuera" se ha vuelto menos definido, y creo que eso hace que la continuidad sea cada vez más valiosa.
Un hotel que usted conoce puede convertirse casi en una segunda residencia. Una villa a la que regresa puede comenzar a llevar recuerdos de la misma manera que lo hace una casa familiar. El personal familiar puede convertirse en parte de la geografía emocional de un lugar. Usted sabe dónde quiere sentarse por la mañana y dónde quiere cenar. Ya no pasa el primer día aprendiendo cómo funciona todo. Simplemente llega y se acomoda de nuevo.
Esto cambia contra qué compite un hotel de lujo. Ya no competimos solo con el resort al final del camino o el hotel en otro destino. Competimos con el hogar del huésped, su club, su restaurante favorito, su yate, la villa de su amigo y cada otro lugar en su vida donde ya se siente cómodo.
Ese es un estándar mucho más alto que tener mármol más fino.
Si esta observación es correcta, el hotel del futuro puede parecerse cada vez más a la casa de un amigo sofisticado que resulta ser excepcionalmente bueno en hospitalidad. Hermoso, ciertamente. Bien atendido, absolutamente. Pero nunca desesperado por impresionarlo. El servicio está presente sin anunciarse constantemente. El entorno es considerado sin sentirse escenificado. Hay cosas que hacer, pero ninguna ansiedad de que usted debería estar haciéndolas.
Nuestros huéspedes no son procesados a través de la propiedad. Se les permite habitarla.
Observar a nuestros huéspedes durante el fin de semana de Labor Day reforzó esa creencia para mí. Lo que vi no fue un rechazo al viaje. Todo lo contrario. La gente todavía quiere ir a algún lugar hermoso. Todavía aprecia la excelente comida, el diseño reflexivo y el servicio excepcional. Pero cada vez más, creo que el papel de esas cosas es crear las condiciones para que suceda algo más: conversación, descanso, privacidad, reconexión, familiaridad y el maravilloso lujo de ocasionalmente no tener ningún otro lugar donde estar.
Eso lleva a la pregunta más interesante. ¿Por qué las personas que ya poseen una capacidad de elección extraordinaria buscan cada vez más lugares que les piden menos? ¿Por qué alguien que puede permitirse casi cualquier forma de entretenimiento valora un desayuno tranquilo? ¿Por qué alguien rodeado de conveniencia viaja miles de kilómetros para pasar una tarde sin hacer casi nada? ¿Por qué la familiaridad a veces se siente más lujosa que la novedad?
Quizás hemos pasado demasiado tiempo preguntando qué más podemos darle al huésped de lujo, y no suficiente tiempo preguntando de qué la vida moderna ya les ha dado demasiado.
Continuará...