A Disciplina da Contenção
Por vezes, um espaço vazio deve permanecer vazio.
Parece simples, mas vai contra muitos dos instintos que desenvolvemos no sector da hotelaria. Somos treinados para activar espaços, criar programação, aumentar a utilização e encontrar novas formas de envolver o hóspede. Um relvado aberto torna-se uma oportunidade para entretenimento. Uma tarde tranquila torna-se uma oportunidade para uma actividade. Um hóspede sentado junto à piscina torna-se uma oportunidade para vender algo. Cada decisão pode fazer todo o sentido isoladamente, mas colectivamente podem criar um hotel que nunca deixa de pedir algo às pessoas que ali vieram para se afastarem.
Cheguei à conclusão de que um dos grandes luxos de uma propriedade pequena é a capacidade de resistir a essa pressão para fabricar constantemente estímulos. Um hóspede pode tomar o pequeno-almoço sem ser apressado. Pode regressar ao mesmo lugar sob uma amendoeira para jantar. Pode sentar-se perto das falésias e ouvir as ondas sem que alguém chegue com um programa do que acontece a seguir. Pode retirar-se para uma villa ou suite que parece residencial em vez de institucional, tomar um banho demorado, duchar-se ao ar livre, ler durante uma tarde ou simplesmente desaparecer da vista pública.
Nenhuma destas coisas é espectacular no sentido hoteleiro convencional. Talvez seja precisamente por isso que importam.
O sector do luxo despendeu enorme energia a criar coisas que as pessoas vão fotografar. Cada vez mais, penso que devíamos também estar a pensar nas coisas que as pessoas talvez nunca fotografem: a conversa ininterrupta entre um pai e uma filha, o pequeno-almoço que tranquilamente se torna almoço, a sesta da tarde que dura duas horas, ou a noite em que alguém se apercebe de que não olhou para o telefone desde que o jantar começou.
Estes momentos não funcionam particularmente bem numa representação arquitectónica. São difíceis de colocar num folheto. São quase impossíveis de reduzir a uma comparação de comodidades. No entanto, podem ser precisamente as coisas de que um hóspede se lembra, e a razão pela qual alguém regressa.
É também por isso que acredito que a definição tradicional de férias está a começar a perder alguma da sua relevância no segmento superior do mercado. O modelo antigo assumia uma divisão relativamente clara entre vida e férias. O senhor trabalhava, depois escapava do trabalho. Vivia em casa, depois uma ou duas vezes por ano viajava para algum lugar para ser entretido. As férias eram um afastamento temporário da vida normal.
Os consumidores abastados vivem cada vez mais de forma diferente. As viagens são mais frequentes. O trabalho pode segui-los para quase todo o lado. As famílias estão geograficamente dispersas. As pessoas combinam negócios e lazer, prolongam conferências pelos fins-de-semana, encontram-se com amigos em cidades diferentes e regressam repetidamente a lugares que passaram a conhecer. A fronteira entre "casa" e "fora" tornou-se menos distinta, e penso que isso torna a continuidade cada vez mais valiosa.
Um hotel que o senhor conhece pode tornar-se quase uma segunda residência. Uma villa a que regressa pode começar a carregar memórias da mesma forma que uma casa de família. Funcionários familiares podem tornar-se parte da geografia emocional de um lugar. O senhor sabe onde quer sentar-se de manhã e onde quer jantar. Já não passa o primeiro dia a aprender como tudo funciona. Simplesmente chega e acomoda-se.
Isto muda aquilo contra o qual um hotel de luxo está a competir. Já não competimos apenas com o resort ao fundo da estrada ou o hotel noutro destino. Competimos com a casa do hóspede, o seu clube, o seu restaurante favorito, o seu iate, a villa do seu amigo e todos os outros lugares na sua vida onde já se sente confortável.
Esse é um padrão muito mais elevado do que ter mármore mais bonito.
Se esta observação estiver correcta, o hotel do futuro poderá assemelhar-se cada vez mais à casa de um amigo sofisticado que por acaso é excepcionalmente bom em hospitalidade. Bonito, certamente. Bem servido de pessoal, absolutamente. Mas nunca desesperado por impressionar. O serviço está presente sem se anunciar constantemente. O ambiente é cuidado sem parecer encenado. Há coisas para fazer, mas nenhuma ansiedade de que se devam estar a fazer.
Os nossos hóspedes não são processados pela propriedade. É-lhes permitido habitá-la.
Observar os nossos hóspedes durante o Labor Day reforçou essa convicção. O que vi não foi uma rejeição das viagens. Muito pelo contrário. As pessoas ainda querem ir a algum lugar bonito. Ainda apreciam comida excelente, design cuidado e serviço excepcional. Mas cada vez mais, penso que o papel dessas coisas é criar as condições para que outra coisa aconteça: conversa, descanso, privacidade, reconexão, familiaridade e o maravilhoso luxo de ocasionalmente não ter mais nenhum lugar onde estar.
Isso leva à questão mais interessante. Porque razão pessoas que já possuem escolha extraordinária procuram cada vez mais lugares que lhes pedem menos? Porque razão alguém que pode pagar quase qualquer forma de entretenimento valoriza um pequeno-almoço tranquilo? Porque razão alguém rodeado de conveniência viaja milhares de quilómetros para passar uma tarde a fazer quase nada? Porque é que a familiaridade por vezes parece mais luxuosa do que a novidade?
Talvez tenhamos passado demasiado tempo a perguntar o que mais podemos dar ao hóspede de luxo, e tempo insuficiente a perguntar do que é que a vida moderna já lhes deu em demasia.
Continua...