La disciplina de la contención
A veces un espacio vacío debe permanecer vacío.
Suena sencillo, pero va en contra de muchos de los instintos que hemos desarrollado en el sector de la hostelería. Estamos entrenados para activar el espacio, crear programación, aumentar la utilización y encontrar nuevas formas de involucrar al huésped. Un césped abierto se convierte en una oportunidad para el entretenimiento. Una tarde tranquila se convierte en una oportunidad para una actividad. Un huésped sentado junto a la piscina se convierte en una oportunidad para vender algo. Cada decisión puede tener perfecto sentido por sí sola, pero colectivamente pueden crear un hotel que nunca deja de pedir algo a las personas que vinieron allí para alejarse.
He llegado a creer que uno de los grandes lujos de una propiedad pequeña es la capacidad de resistir esa presión de fabricar constantemente estímulos. Un huésped puede desayunar sin prisas. Puede volver al mismo lugar bajo un almendro para cenar. Puede sentarse cerca de los acantilados y escuchar las olas sin que alguien llegue con un programa de lo que sucede después. Puede retirarse a una villa o suite que se siente residencial en lugar de institucional, darse un largo baño, ducharse al aire libre, leer durante una tarde o simplemente desaparecer de la vista pública.
Ninguna de esas cosas es espectacular en el sentido convencional de un hotel. Puede que sea precisamente por eso que importan.
El negocio del lujo ha invertido una enorme energía en crear cosas que la gente fotografiará. Cada vez más, creo que también deberíamos pensar en las cosas que la gente puede que nunca fotografíe: la conversación ininterrumpida entre un padre y una hija, el desayuno que tranquilamente se convierte en almuerzo, la siesta de la tarde que dura dos horas, o la velada en la que alguien se da cuenta de que no ha mirado su teléfono desde que empezó la cena.
Estos momentos no funcionan particularmente bien en un plano arquitectónico. Son difíciles de poner en un folleto. Son casi imposibles de reducir a una comparación de servicios. Sin embargo, pueden ser precisamente las cosas que un huésped recuerda, y la razón por la que alguien regresa.
Por eso también creo que la definición tradicional de vacaciones está empezando a perder parte de su relevancia en el extremo superior del mercado. El viejo modelo asumía una división relativamente clara entre vida y vacaciones. Usted trabajaba, luego escapaba del trabajo. Vivía en casa, luego una o dos veces al año viajaba a algún lugar para ser entretenido. Las vacaciones eran una salida temporal de la vida normal.
Los consumidores acomodados viven cada vez más de manera diferente. Los viajes son más frecuentes. El trabajo puede seguirles casi a cualquier parte. Las familias están geográficamente dispersas. La gente combina negocios y ocio, extiende conferencias a fines de semana, se encuentra con amigos en diferentes ciudades y regresa repetidamente a lugares que ha llegado a conocer. La frontera entre "casa" y "fuera" se ha vuelto menos nítida, y creo que eso hace que la continuidad sea cada vez más valiosa.
Un hotel que usted conoce puede convertirse casi en una segunda residencia. Una villa a la que regresa puede empezar a llevar recuerdos de la misma manera que lo hace una casa familiar. El personal conocido puede convertirse en parte de la geografía emocional de un lugar. Usted sabe dónde quiere sentarse por la mañana y dónde quiere cenar. Ya no pasa el primer día aprendiendo cómo funciona todo. Simplemente llega y se acomoda de nuevo.
Esto cambia contra qué compite un hotel de lujo. Ya no competimos solo con el resort al final de la carretera o el hotel en otro destino. Competimos con la casa del huésped, su club, su restaurante favorito, su yate, la villa de su amigo y cualquier otro lugar en su vida donde ya se sienta cómodo.
Ese es un estándar mucho más alto que tener un mármol más bonito.
Si esta observación es correcta, el hotel del futuro puede parecerse cada vez más a la casa de un amigo sofisticado que resulta ser excepcionalmente bueno en hospitalidad. Hermoso, ciertamente. Bien dotado de personal, absolutamente. Pero nunca desesperado por impresionarle. El servicio está presente sin anunciarse constantemente. El entorno es considerado sin sentirse escenificado. Hay cosas que hacer, pero ninguna ansiedad de que deba estar haciéndolas.
Nuestros huéspedes no son procesados a través de la propiedad. Se les permite habitarla.
Observar a nuestros huéspedes durante el fin de semana de Labor Day reforzó esa creencia para mí. Lo que vi no fue un rechazo de los viajes. Todo lo contrario. La gente todavía quiere ir a algún lugar hermoso. Todavía aprecia la excelente comida, el diseño reflexivo y el servicio excepcional. Pero cada vez más, creo que el papel de esas cosas es crear las condiciones para que suceda algo más: conversación, descanso, privacidad, reconexión, familiaridad y el maravilloso lujo de ocasionalmente no tener ningún otro lugar donde estar.
Eso lleva a la pregunta más interesante. ¿Por qué personas que ya poseen una capacidad de elección extraordinaria buscan cada vez más lugares que les piden menos? ¿Por qué alguien que puede permitirse casi cualquier forma de entretenimiento valora un desayuno tranquilo? ¿Por qué alguien rodeado de comodidad viaja miles de kilómetros para pasar una tarde sin hacer casi nada? ¿Por qué la familiaridad a veces se siente más lujosa que la novedad?
Quizás hemos pasado demasiado tiempo preguntando qué más podemos dar al huésped de lujo, y no suficiente tiempo preguntando de qué le ha dado ya demasiado la vida moderna.
Continuará...