A Disciplina da Contenção
Às vezes um espaço vazio deve permanecer vazio.
Isso parece simples, mas vai contra muitos dos instintos que desenvolvemos no setor de hospitalidade. Somos treinados para ativar espaços, criar programação, aumentar a utilização e encontrar novas formas de engajar o hóspede. Um gramado aberto se torna uma oportunidade para entretenimento. Uma tarde tranquila se torna uma oportunidade para uma atividade. Um hóspede sentado à beira da piscina se torna uma oportunidade para vender algo. Cada decisão pode fazer perfeito sentido isoladamente, mas coletivamente elas podem criar um hotel que nunca para de pedir algo das pessoas que vieram para se afastar.
Passei a acreditar que um dos grandes luxos de uma propriedade pequena é a capacidade de resistir a essa pressão de constantemente fabricar estímulos. Um hóspede pode tomar café da manhã sem ser apressado. Pode retornar ao mesmo lugar sob uma amendoeira para jantar. Pode sentar perto dos penhascos e ouvir as ondas sem que alguém chegue com uma programação do que acontece em seguida. Pode se recolher a uma villa ou suíte que parece residencial em vez de institucional, tomar um banho demorado, tomar banho ao ar livre, ler durante uma tarde ou simplesmente desaparecer da vista pública.
Nenhuma dessas coisas é espetacular no sentido convencional de hotel. Talvez seja precisamente por isso que elas importam.
O setor de luxo gastou enorme energia criando coisas que as pessoas vão fotografar. Cada vez mais, acho que também deveríamos estar pensando nas coisas que as pessoas talvez nunca fotografem: a conversa ininterrupta entre pai e filha, o café da manhã que tranquilamente se torna almoço, o cochilo da tarde que dura duas horas, ou a noite em que alguém percebe que não olhou para o telefone desde que o jantar começou.
Esses momentos não funcionam particularmente bem em uma renderização arquitetônica. São difíceis de colocar em um folheto. São quase impossíveis de reduzir a uma comparação de comodidades. No entanto, podem ser exatamente as coisas que um hóspede lembra, e a razão pela qual alguém retorna.
É também por isso que acredito que a definição tradicional de férias está começando a perder parte de sua relevância no segmento superior do mercado. O modelo antigo assumia uma divisão relativamente clara entre vida e férias. Você trabalhava, depois escapava do trabalho. Você vivia em casa, depois uma ou duas vezes por ano viajava para algum lugar para ser entretido. As férias eram uma partida temporária da vida normal.
Consumidores afluentes vivem cada vez mais de forma diferente. Viagens são mais frequentes. O trabalho pode segui-los para quase qualquer lugar. Famílias estão geograficamente dispersas. As pessoas combinam negócios e lazer, estendem conferências para fins de semana, encontram amigos em diferentes cidades e retornam repetidamente a lugares que passaram a conhecer. A fronteira entre "casa" e "fora" se tornou menos distinta, e acho que isso torna a continuidade cada vez mais valiosa.
Um hotel que você conhece pode se tornar quase uma segunda residência. Uma villa à qual você retorna pode começar a carregar memórias da mesma forma que uma casa de família. Funcionários familiares podem se tornar parte da geografia emocional de um lugar. Você sabe onde quer sentar pela manhã e onde quer jantar. Você não gasta mais o primeiro dia aprendendo como tudo funciona. Você simplesmente chega e se acomoda novamente.
Isso muda contra o que um hotel de luxo está competindo. Não estamos mais competindo apenas com o resort na estrada ou o hotel em outro destino. Estamos competindo com a casa do hóspede, seu clube, seu restaurante favorito, seu iate, a villa de seu amigo e todos os outros lugares em sua vida onde ele já se sente confortável.
Esse é um padrão muito mais alto do que ter mármore mais bonito.
Se essa observação estiver correta, o hotel do futuro pode cada vez mais se assemelhar à casa de um amigo sofisticado que por acaso é excepcionalmente bom em hospitalidade. Bonito, certamente. Bem equipado com funcionários, absolutamente. Mas nunca desesperado para impressionar você. O serviço está presente sem constantemente se anunciar. O ambiente é considerado sem parecer encenado. Há coisas para fazer, mas nenhuma ansiedade de que você deveria estar fazendo-as.
Nossos hóspedes não são processados pela propriedade. Eles têm permissão para habitá-la.
Observar nossos hóspedes durante o Labor Day reforçou essa crença para mim. O que vi não foi uma rejeição de viagens. Muito pelo contrário. As pessoas ainda querem ir a algum lugar bonito. Ainda apreciam comida excelente, design cuidadoso e serviço excepcional. Mas cada vez mais, acho que o papel dessas coisas é criar as condições para que outra coisa aconteça: conversa, descanso, privacidade, reconexão, familiaridade e o maravilhoso luxo de ocasionalmente não ter nenhum outro lugar para estar.
Isso leva à questão mais interessante. Por que pessoas que já possuem escolha extraordinária buscariam cada vez mais lugares que pedem menos delas? Por que alguém que pode pagar quase qualquer forma de entretenimento valorizaria um café da manhã tranquilo? Por que alguém cercado de conveniência viajaria milhares de quilômetros para passar uma tarde fazendo quase nada? Por que a familiaridade às vezes parece mais luxuosa do que a novidade?
Talvez tenhamos passado tempo demais perguntando o que mais podemos dar ao hóspede de luxo, e tempo insuficiente perguntando do que a vida moderna já lhes deu demais.
Continua...